Les entreprises qui utilisent un modèle d’affaires par abonnement sont de plus en plus nombreuses. D’un côté, la demande adopte une consommation basée sur l’usage plutôt que l’achat. Et de l’autre, les entreprises génèrent des revenus cohérents à la distribution de valeur, en échange de paiements réguliers.
Outre le prix, l’autre challenge de taille pour les entreprises est la rentabilité. Car le coût d’acquisition des clients a tendance à augmenter. Il faut alors trouver des solutions pour booster l’acquisition et la rétention des clients.
Dans cet article, nous vous expliquons quels sont les 3 moments clés du marketing de l’abonnement. De la demande de devis, en passant par la souscription, jusqu’à la demande de résiliation. Vous saurez quelles actions mettre en place pour améliorer votre acquisition et votre rétention.
Convertir vos prospects lors d’une demande de devis ou de simulation
Vous avez réussi à attirer des visiteurs sur votre site ? À faire mûrir leur réflexion jusqu’à ce qu’ils passent à l’action ? C’est déjà une grande étape d’accomplie. Mais beaucoup de chemin reste à parcourir jusqu’à la vente.
Un devis correct et clair facilite la compréhension de votre offre par vos prospects. Il limite la friction et les doutes. C’est donc un atout pour déclencher une vente de manière efficace. Si vous commercialisez des produits ou services complexes, personnalisables, avec de multiples options, nous vous conseillons d’équiper votre entreprise d’une solution CPQ (Configure Price Quote). Nous en parlons plus en détail dans cet article : Établir un devis clair pour obtenir l’engagement de vos clients.
Concernant la demande de simulation, focalisez-vous sur les bénéfices que peuvent obtenir vos utilisateurs. Mettez en avant la simplicité d’utilisation de votre outil, anticipez les questions et soyez à l’écoute de votre prospect.
Convertir vos prospects lors de la souscription
Votre devis est accepté ? La simulation aboutit sur une demande de souscription ? Nous approchons alors de la conversion. Ici, veillez à réduire un maximum la friction : les informations demandées à vos nouveaux clients doivent être pertinentes, et leur saisie doit être simple.
Veillez à proposer différents modes de paiement. Nous pensons par exemple au Buy Now Pay Later ou au paiement en plusieurs fois, qui facilitent l’achat.
Certaines demandes de souscription concernent des acheteurs qui sont déjà clients. Nous pensons par exemple aux upgrades : l’abonnement à l’offre de niveau supérieur. Le mot d’ordre ici est de toujours faciliter l’expérience utilisateur. Le passage à l’offre de niveau supérieur doit se faire en quelques clics.
Retenir un client lors d’une demande de résiliation
Lorsqu’un client souhaite résilier son abonnement, vous pouvez mettre en place différentes actions. La première étant de comprendre pourquoi souhaite-t-il résilier ? Parfois, l’offre proposée ne correspond plus à l’usage. Dans ce cas, proposez une offre plus adaptée. Grâce aux informations dont vous disposez à propos de l’utilisation de vos services par le client en question, proposez une offre personnalisée.
Si le client n’a plus besoin de vos services à l’instant t, peut-être reviendra-t-il dans quelques mois ? Identifiez vos anciens clients dans votre CRM, afin de proposer des campagnes d’acquisition adaptées. Peut-être qu’une réduction de prix dans quelques mois encouragera votre ancien client à revenir ? Ou que le fait de rester en contact avec votre marque – grâce à votre newsletter – l’incitera à revenir vers vous quand il en aura besoin ? Quoi qu’il en soit, la résiliation doit laisser une bonne impression à votre client, et ne doit pas rompre définitivement la relation avec votre marque.
En conclusion, l’expérience de vos prospects et clients lors de ces 3 moments clés doit être excellente. Limitez un maximum la friction, proposez des offres et des messages personnalisés, et investissez dans une relation à long terme entre vos clients et votre marque. Vous améliorerez votre rentabilité, en réduisant le coût d’acquisition et en améliorant la durée moyenne d’abonnement par client (CLV).
Dans un modèle d’affaires à revenus récurrents, les souscriptions, la gestion de la relation client et l’analyse de l’activité sont gérées différemment. La rapidité de mise en œuvre de nouvelles offres, la capacité à adopter une tarification innovante et fournir une expérience client adaptée sont essentiels. Appuyez-vous sur une plateforme de facturation quote-to-cash innovante, pour proposer à chaque client une offre personnalisée.
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