Support client : Les nouveaux facteurs clés de succès

Le support client est un service clé pour le développement d’une entreprise. Aujourd’hui, il doit s’adapter aux nouvelles attentes de la demande (B2C comme B2B) et exploiter les nombreuses opportunités disponibles grâce à la technologie. 

Avec le développement de l’économie de l’abonnement, la demande se focalise sur l’usage plutôt que sur la propriété. Cela impacte notamment l’offre et la tarification des entreprises : comment proposer une offre et un prix les plus adaptés à l’utilisation d’un bien ou d’un service par chaque client ? La technologie offre aujourd’hui la possibilité d’adopter une tarification à l’usage et une offre personnalisée. 

Aussi, pour satisfaire pleinement la demande, le support doit mettre à disposition de leurs clients deux services : le remboursement immédiat et le changement d’offre instantané.  

Voyons ensemble pourquoi ces 2 services contribuent à maintenir une satisfaction client élevée. Et comment est-il possible de les mettre en place efficacement. 

Le remboursement immédiat 

Le remboursement immédiat limite les doutes que peuvent avoir les acheteurs lorsqu’ils analysent une offre. En mettant en avant ce service, vous ajoutez un argument commercial à votre proposition de valeur et vous maintenez une satisfaction client élevée.  

En effet, les acheteurs sont de plus en plus habitués aux pages de ventes qui multiplient les appels à l’action, la preuve sociale, les fonctionnalités, etc. Ces éléments sont certes indispensables, mais ne suffisent pas pour augmenter le taux de conversion de vos prospects tout en maintenant une satisfaction client élevée. 

Le remboursement immédiat est un argument de vente supplémentaire car il montre aux acheteurs que : 

• d’une part, vous avez confiance en votre proposition de valeur ; 
• et d’autre part, qu’ils ne courent aucun risque à tester votre offre. 

Ainsi, vous réduisez grandement la friction et les doutes lors de l’achat. 

Mais le remboursement immédiat est également une variable supplémentaire pour améliorer un KPI primordial : le taux de satisfaction client. Pourquoi ? Car vos clients seront satisfaits de recevoir directement leur remboursement, après avoir justifié leur demande de retour. Les délais font partie - avec le coût et la qualité - des critères qui influencent la satisfaction des acheteurs. Le remboursement immédiat est un service qui réduit au maximum les délais d’attente de vos clients. Il impactera donc leur satisfaction : 

• Le client savait à l’avance qu’il pouvait annuler son achat et être remboursé ; cela limite sa déception. 
• Un délai de remboursement immédiat limite l’insatisfaction. 

Maintenant, voyons le cas où le client ne souhaite pas être remboursé, mais qu’il veut changer d’offre. 

Le changement d’offre instantané 

Nous en parlions dans l’introduction : les clients veulent aujourd’hui consommer en fonction de leur usage. Cela signifie qu’ils peuvent changer fréquemment d’offre. 

Dans ce contexte, le changement d’offre doit être facilité : 

• les offres doivent être clairement présentées (fonctionnalités incluses, tarifs, FAQ) ; 
• les informations demandées aux clients doivent être pertinentes ; 
• le changement d’offre doit être instantané. 

Notez que la souscription à une offre de niveau supérieur ou inférieur (downgrade ou upgrade) est un des 3 moments clés du marketing de l’abonnement.  

Souvenez-vous, le respect et la réduction des délais font partie des critères les plus importants pour la satisfaction client. En facilitant le changement d’offre, et en permettant à vos clients de le faire instantanément, vous mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer leur satisfaction. 

En conclusion, le remboursement immédiat et le changement d’offre instantanée sont aujourd’hui deux facteurs clés de succès d’un support client 5 étoiles. Mettre en place ces deux services constitue également un avantage concurrentiel d’envergure.  

Un service client exceptionnel exige que le support réponde rapidement et efficacement aux demandes des clients, concernant les changements d’offres. Opencell est une solution agile de monétisation, qui vous permet de gérer l’ensemble du cycle de vos clients récurrents sur une seule plateforme. Nous vous offrons la possibilité de configurer vos workflows de remboursement immédiat, ou de changement d’offre, afin de gérer efficacement les mises à jour des contrats clients. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour améliorer la satisfaction client et construire un avantage concurrentiel supplémentaire.